1.目的

加強醫院投訴接待管理，建立暢通、便捷的投訴渠道，規范醫療行為，更好的為患者提供服務。

2.適用范圍

全院職工、患者

3.定義

無

4.工作程序

4.1 總則

4.1.1 患者對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的投訴或抱怨行為，醫院應高度重視，根據投訴的內容，給予合理的處理，患者的投訴或抱怨不應影響其治療情況。

4.1.2 醫患關系協調辦公室負責協助各科室處理涉及護理、醫療、醫技、服務等方面的患者投訴或抱怨。

4.1.3 醫院各部門、各科室內發生的醫療投訴，由科室主任負責接受處理，醫患關系協調辦公室協調解決。

4.2 投訴或抱怨接待

4.2.1 為了更及時的接收與處理投訴問題，醫院在網站、咨詢臺等顯著位置公示醫患關系協調辦公室的職責及聯系方式，方便患者及家屬進行投訴。

4.2.2 醫院實行“首訴負責制”，全院職工在接到患者投訴時應做到：

4.2.2.1 能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況報告醫患關系協調辦公室。

4.2.2.2 不能處理的應引導患者向被投訴科室負責人進行投訴。

4.2.2.3 投訴人不愿到科室負責人處投訴，接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至醫患關系協調辦公室。

4.2.2.4 投訴接待人員應當耐心、如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認，如需轉至其他相關部門協調解決的，應將所填寫的《醫院投訴登記表》一并轉交相關部門繼續處理填寫。

4.2.3 在接待醫療糾紛投訴時，接待人應詢問來訪者是否為患者被法律承認的直系親屬或委托代理人，以利醫療糾紛解決的合法性。

4.2.4 投訴接待人員應耐心、認真聽取投訴人意見，核實相關信息。向投訴人進行合理、耐心細致的解釋，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化，取得患者及家屬的配合。

4.2.5 非醫療情況的投訴由醫患關系協調辦公室負責轉當事科室解決。接到投訴的人員聯系相關部門后，轉醫患關系協調辦公室登記備案并由醫患關系辦公室負責追蹤。

4.2.6 對于醫務人員專業資格和業務能力的投訴或抱怨，直接反饋到業務主管部門以做出合理的處理。

4.2.7 來自院外的投訴，如衛生管理部門，政府辦公室，消費者保護機構等，應直接反饋到醫患關系協調辦公室進行調查和處理，由其負責與院外機構和患者做出答復。

4.3 投訴或抱怨處理

4.3.1 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴處理：接待者應采取緊急的醫療救治措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，全力挽救患者生命；同時，立刻報告醫務處（白天）或總值班（夜間及節假日），因護理因素導致上述問題，同時報告護理部，必要時由醫務處組織多科室專家會診搶救。

4.3.2 科室接到投訴處理：

4.3.2.1 由科主任負責接待投訴者，了解投訴內容，并開展事件調查；

4.3.2.2 核實情況，做出處理后，能夠當時答復的，應給予及時答復；

4.3.2.3 當時無法答復或需要調查后答復的應明確告知投訴者下一次的接待時間和地點，同時向醫患關系協調辦公室書面匯報；

4.3.2.4 每一次投訴，無論是書面或是口頭，負責人都應將處理情況、處理結果詳細記錄；

4.3.2.5 投訴處理后，投訴人如對處理結果不滿意，應及時上報醫患關系協調辦公室作進一步處理。

4.3.3 醫患關系協調辦公室接到投訴處理：

4.3.3.1 醫患關系協調辦公室接待和聽取投訴意見，向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，協調科室解決投訴者問題；

4.3.3.2 對于情況較復雜，需深入調查、核實的投訴事項，醫患關系協調辦公室在5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；

4.3.3.3 涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，在10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見；

4.3.3.4 對于涉及收費、價格問題的投訴，應在第一時間查明情況，如確屬收費、計價錯誤的，立即糾正；

4.3.3.5 對于涉及醫療事故爭議的投訴，醫患關系協調辦公室告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟的途徑解決，并做好解釋疏導工作；

4.3.3.6 屬于下列情形之一的投訴，醫患關系協調辦公室應向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

4.3.3.6.1 投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

4.3.3.6.2 投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并做出處理的；

4.3.3.6.3 沒有明確的投訴對象和具體事實的；

4.3.3.6.4 已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

4.3.3.6.5 其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

4.3.3.7 協調處理后，醫患關系協調辦公室將投訴處理情況記錄存檔，必要時責成投訴科室制定整改方案。

4.3.4 醫院各部門、科室應當配合醫患關系協調辦公室開展投訴事項調查、核實、處理工作。

4.3.5 在接待處理投訴過程中，如發現并最終確認本院職工，以非實事求是的態度和不負責任的言行干擾、妨礙投訴處理工作，或使矛盾復雜化、尖銳化的將從嚴處理。

4.3.6 在接待處理投訴過程中，應適時與患者或家屬溝通，讓其參與解決過程；

4.3.7 在接待處理投訴過程中，如出現投訴人無理取鬧，經勸阻無效，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，醫患關系協調辦公室應向衛生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，依法向公安機關報告。

5.支持性文件

5.1《醫療事故處理條例》

5.2《中華人民共和國侵權責任法》

5.3《醫院投訴管理辦法（試行）》

5.4《醫療機構管理條例》