提交醫院：首都醫科大學附屬北京佑安醫院

我院超聲隨著近幾年醫院的發展，全國各地病人慕名而來，檢查數量急劇上升。檢查量較，造成病人侯檢時間較長，產生急躁情緒，對科室滿意度不高，如何縮短患者候診時間，提高患者的滿意度，是我們急需解決的問題。 1制度因素：普通患者預約時間不精確需要二次分診、科研患者預約流程不完善。 2人員因素：患者提前到檢、醫務人員不足、預約人員經驗不足。 3環境設備因素：候診區域候診椅較少、超聲儀器不足。 4其他方面：醫師自行加診、患者重復取號。 通過各項流程，門診檢查患者等候時間較前明顯縮短，體現了預約的優越性。

案例開始時間：2015-05-01

案例服務人次：21358人

投入情況

超聲診斷儀兩臺、自助分診機兩臺、更新預約分診系統軟件、增加候診椅20把。

操作過程

我科室于2014年9月至2015年5月，就上述問題開展持續質量改進。分析各項原因并制定相應的對策：硬件上，增加設備和候診空間，改善就診環境。軟件上，結合信息化流程再造來重點突破。二者結合，一方面預約時約好日期、診室及就診序號，提高預約的優越性；另一方面，改進流程，提高效率。如此雙管齊下，縮短超聲檢查候診時間。

1 聯系后勤部門，增加患者候診區休息椅，座位由原來的40個增至60個。

2 向主管院長及采購辦提出申請，增加超聲儀器數量。2014年12月，新增兩臺超聲儀器及兩臺自助分診機，自助分診機可使在醫務人員開診前到達的患者自助取號，很大程度緩解患者的排隊情況。

3 改進普通患者的預約制度

a：增加預約時段，把患者直接預約進診室，不需二次分診，每小時預約10個患者，并告知患者預約序號大概對應的檢查時間。

b：預約時提醒患者按時到檢即可，不需提前到達等候。

c：嚴格按照預約序號的順序呼叫。

d：科研患者的預約人數需負責科室提前前往分診臺預約，避免預約的盲目性，并分批次到達，緩解檢查密度。

4 調整班次，分診室及技術人員必須在7點50分前到崗，做好準備工作，保證8點00分準時開診。

5 限制醫生自行加號，加號應及時與分診臺聯系，以便合理安排。

6 完善電腦叫號系統，增設呼叫等待功能，加強患者檢查的緊湊性，進而縮短候診時間。

7 考慮到急診、年老、重病、殘疾患者需優先檢查，增設優選功能，使急、重患者在診室置頂，及時檢查，減少患者等待時間。

8 加強新入人員培訓，熟練掌握工作內容，減少由于對工作的不熟練而占用的時間。

9 由于患者的檢查項目不同，需要的基礎檢查時間相應不同，均衡分配耗時檢查項目，避免耗時項目集中在同一診室，造成此診室患者等待時間延長。

創新亮點

1 超聲自助分診機，患者可自助取號，不需等待醫務人員到崗后人工取號。

2 更新后的預約分診系統更加人性化預約。

達到效果

通過改進各項流程，所有門診檢查患者的等候時間都較前明顯縮短，患者抱怨明顯減少，體現了預約患者的優越性。在這個過程中，我們不斷總結經驗，不斷改進。開通與醫師專業技術水平相結合的個性化預約，大大減少了預約的盲目性，提高了患者的滿意率。另外，我們制定了預約的標準流程，以此指導工作人員的日常工作。為提高預約的效率及速度，與信息工程師溝通，探討，確定更高效，更人性化的預約方法，盡量減少人工操作，更精確的制定安排預約方法，更好的提高服務品質，更好的滿足患者需求。