隨著佑安醫院近幾年的飛速發展，我院在醫療、科研、管理等方面都在不斷的更新，提出了新的標準和新要求。但隨之而來的是總務處所管轄的部門在技術更新方面有些滯后， 目前我們的現狀為：認識：不重視；技能：水平低；管理：效能差；結果：不滿意；后勤服務保障水平和服務能力直接影響臨床的發展。總務處擔負著全院電、水、氣等日常維修和其他各項醫院后勤保障工作，這些工作，不僅種類雜，而且分布廣、頻次高，致使醫院后勤保障工作的難度大、責任重、任務多。通過總務處的充分調研，決定在服務上還需做到標準性、一致性、系統性，為了能夠達到這一標準，明確質量改進的要求、目標、和實施計劃我們制定了此案例。

案例開始時間：2015-08-08

案例服務人次：1973人

投入情況

鑒于我們傳統的服務模式觀念落后、效率低下，應付日常維修工作已然應接不暇，而且不注重臨床不斷更新的需要，越來越不能滿足病人和臨床部門日益增長的需求。

總務處根據上述影響后勤服務保障質量的幾個因素形成改進項目：成立后勤一站式服務中心。

該中心的組成部門包括：總務處、一站式服務中心、總務處各班組、營養膳食科、外包服務等部門。總務處負責監督管理；一站式服務負責總協調；其他各部門負責配合此項工作。

項目計劃：該中心的建立，通過唯一的電話號碼外線（83997676）、內線（7676）這個服務窗口來協調和處理全院涉及到總務處管轄內的所有報修、維保、保潔、訂餐等服務，一站式服務到位，實現后勤管理持續優化的變革策略。

一站式服務中心目標包括：以信息化手段規范醫院后勤服務流程；以技術性工具提升醫院后勤服務內涵；整合資源，構建一體化后勤管理體系。最終實現：管理過程的可視可控，管理結果的考核量化，管理目標的前饋優化。

完成時限：從一站式服務中心的成立到各種問題的初步解決大約需要一年半左右的時間完成。

操作過程

一站式服務中心的主要工作范圍包括：1、基礎檔案管理2、服務平臺3、報修管理4、膳食服務5、保潔服務。這五個部門的具體工作方法和執行內容如下：

一、 基礎檔案管理系統：

結合醫院特點，通過該系統實現醫院組織結構、員工信息以及其他相關檔案的可視化，基礎檔案的規范化。主要內容包括以下方面：

完善我院的基礎信息管理工作

組織機構信息管理：維護醫院各個科室及上下級科室間歸屬關系等組織機構類信息。醫院員工信息管理：維護醫院員工信息，具體包括：員工工號、員工姓名、所屬科室、聯系電話等。

醫院辦公電話管理：維護醫院內部所有辦公電話信息，以便報修時快速定位報修所在區域或位置。

醫院服務地點管理：維護醫院各個需提供運維服務的地點信息，具體內容包括：地點編碼、地點名稱、所屬科室等。

物資分類信息管理：維護物資分類信息，用于歸屬管理各類物資（資材備件、設備），具體內容包括：分類編碼、分類名稱、物資類型等。

物資信息管理：維護分類下具體物資信息，用以明確物資屬性，具體內容包括：物資編碼、物資名稱、型號、規格、所屬分類、物資類型、供應商、單位、單價等。

供應商信息管理：維護各類供應商信息，外包服務單位、物業公司也作為供應商。

二、服務平臺管理系統

管理者可通過服務臺一覽當前后勤工作狀態，具體信息可包括：近7天維修工單分類餅圖、當天維修工單、當天運送任務等。

三、報修管理

報修管理負責受理并處理隨機發生的屬于維護和修理范疇的運維服務事件，對其進行統一登記、統一派工和集中監控。

報修管理可結合短信平臺或短信貓等外圍設備，以實現短信發送或接收，為業務人員之間的有效溝通，為作業任務的及時傳達提供支撐。

維修檔案管理：

維護服務項目分類信息，具體內容包括：分類編碼、分類名稱、分類編碼、維修事件標識、項目類別（后勤、設備）等。

工單登記管理：登記時需指定報修人、報修科室、維修地點、維修項目等內容；系統通過工單號對該維修事件持續跟蹤。

工單派工管理：各小組負責人將已登記且屬于本小組的報修任務予以接收，若工單尚未指定工單執行人員，可在系統內分配工作任務給小組成員。

工單跟蹤管理：管理人員對工單進程維護跟蹤，若該工單需要審批，則由管理人員根據審批管理規定手工提請相應審批。

工單完工管理：小組成員完成任務后，小組負責人系統中確認任務已完工，任務周期隨之完結。工單完工確認前，可補錄工單執行人員；對涉及到醫療設備的工單，需詳細填寫維修日志。

工單后評估管理：服務對象可對完工后的工單執行評價，錄入服務評分和評價意見，以督促運維服務部門持續提高服務質量。

查詢統計：運維服務管理人員可通過系統按時間段、小組、維修項目等視角綜合查詢統計運維服務口徑維修工作量、維修用材料，同時可對維修的事件量、工作量、成本按類別、時間、科室進行趨勢分析。為運維服務管理優化改進提供數據支撐。

公告管理：運維服務人員可利用電子屏的方式全程監控各類維修事件的處狀態進度。并對當天未完成的維修任務按事件級別進行顯示屏報警提示。

四、膳食服務

為醫務人員提供就餐咨詢，以及非常規點餐時間段的點（送）餐等服務。

菜譜品類管理：實時維護食堂餐廳現有食譜菜單，標明最新的所有菜譜內容描述以及價格。

訂餐需求管理：在線提交患者以及醫護人員的膳食需求，輸入訂餐人工號、科室、地點、送達時間，勾選所需菜品名稱，提交餐廳進行備餐（短信和系統提醒）。

訂餐審核管理：對在線收到的訂餐信息進行審核，通知廚房進行餐品加工，加工完畢，及時交由服務員送餐上門。

訂餐任務統計：根據不同維度進行階段性的訂餐情況統計、分析。從而更加高效服務全院職工以及患者。

五、保潔服務

針對院內夜間臨時應急保潔服務：提供臨時性院內環境衛生保潔以及病房消殺等服務。

保潔類別管理：統一登記維護院內所有保潔項目服務內容，實時增加修改。保證保潔服務內容的規范性。

保潔需求管理：非常規階段進行保潔服務的需求登記及派工，系統中錄入派工地點、保潔項目，并進行派工人員的統一分配。

保潔完工管理：保潔服務完工后進行完工確認，系統記錄完工時間以便后續管理跟蹤。

創新亮點

根據上述工作內容和持續改進的結果，總務處通過服務平臺管理系統提供的數據、列表，逐項進行分析統計。通過四個季度的數據分析，后勤服務呈現整體提高的趨勢，質量改進達到良好的效果。其中一個明顯的效果就是維修等待時間顯著下降；后勤整體保障能力正在逐步提高等。詳見下面表1、表2.

表1

表2

達到效果

實現后勤管理閉環管控。

我院緊密跟蹤醫院后勤管理領域的最新動向，初步制定在規范流程、細化制度的基礎上，通過集中一站式后勤服務中心的建設，實現后勤管理持續優化的變革策略。

我院一站式后勤服務中心的建設目標：

●以信息化手段規范醫院后勤服務流程；

●以技術性工具提升醫院后勤服務內涵；

●整合資源，構建一體化后勤管理體系。

最終實現：管理過程的可視可控，管理結果的考核量化，管理目標的前饋優化。