為進一步提升全院醫務人員對醫療糾紛的防范意識，加強醫院法治建設。3月31日下午，北京佑安醫院舉辦了2025年醫療糾紛防范與醫學人文系列講座的第三場培訓。此次培訓由醫患關系協調辦公室主任霍宏蕾圍繞“醫療機構接訴即辦法治建設實踐與思考”進行授課。全院各科室主任、副主任、護士長、醫務人員、投訴糾紛協調員、醫務社工之友、科室知心大姐/暖心小哥、紀檢監督員、行風監督員等100余人參加了培訓活動。

接訴即辦改革發展背景

講座伊始，霍宏蕾主任介紹了接訴即辦改革的發展背景。自 2019 年以來，北京堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，秉持以人民為中心的發展思想，探索出以 12345 市民服務熱線為平臺的黨建引領接訴即辦改革之路，這一舉措旨在快速響應市民合理合法訴求，推動城市治理的現代化變革。這一改革從基層治理入手，逐步形成了具有廣泛影響力的城市治理新模式，對提升政府服務效能、改善民生福祉起到了積極地推動作用。

接訴即辦工作的內涵

接訴即辦是建立群眾訴求快速響應機制，對于市民通過服務熱線、媒體曝光、互聯網及第三方評估機構等渠道反映的合理合法訴求，相關部門要及時受理。在醫療衛生行業，這一機制尤為重要，它直接關系到患者的就醫體驗和對醫院服務的滿意度。對于醫療機構而言，接訴即辦意味著要迅速回應患者及家屬的訴求，及時解決醫療過程中出現的問題，提升醫療服務質量。

接訴即辦工作的政策導向

隨著北京接訴即辦改革的深入推進，相關做法和經驗逐漸向全國各地推廣。2020年12月，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，要求各地以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動政務服務便民熱線歸并優化，這實際上是對北京接訴即辦做法和經驗的肯定與推廣。2021年頒布的《北京市接訴即辦工作條例》，將改革實踐中被證明行之有效、群眾滿意的經驗和做法上升為地方性法規，為基層治理改革提供法治保障。在這樣的大背景下，醫療衛生行業也積極響應，將接訴即辦融入日常管理中。

醫療機構接訴即辦發展現狀分析

在分析接訴即辦發展現狀時，霍宏蕾主任指出，近年來，隨著患者維權意識的增強和信息技術的發展，群眾對醫療服務的訴求呈現多樣化趨勢。從醫療質量、服務態度到就醫流程、費用問題等，都是患者關注的焦點。通過對大量投訴數據的分析，發現一些共性問題，如溝通不暢導致的誤解、服務細節不到位引發的不滿等。這些問題不僅影響患者的就醫感受，也對醫院的聲譽和形象造成一定影響。因此，加強接訴即辦工作，及時有效地解決群眾訴求，成為提升醫院服務水平的關鍵環節。

接訴即辦法治建設的實踐

霍宏蕾主任結合北京佑安醫院的實際情況，分享了醫院在接訴即辦法治建設方面的實踐經驗。醫院建立了完善的投訴處理機制，明確了各部門在接訴即辦工作中的職責分工，確保投訴渠道暢通，處理流程規范。同時，加強對醫務人員的法治培訓，提高他們的法律意識和應對投訴的能力。在處理投訴過程中，嚴格遵循相關法律法規和規章制度，以事實為依據，以法律為準繩，做到公正、公平、公開。此外，醫院還注重對投訴案例的分析和總結，通過舉一反三，不斷完善醫療服務流程，從源頭上減少投訴的發生。

接訴即辦工作應該怎么做？

針對接訴即辦工作具體應該如何開展，霍宏蕾主任提出了幾點建議。首先，要提高認識，全院醫務人員要充分認識到接訴即辦工作的重要性，將其作為提升醫療服務質量、改善醫患關系的重要舉措。其次，要加強溝通，無論是在日常醫療服務中，還是在處理投訴過程中，都要注重與患者及家屬的溝通，傾聽他們的訴求，及時給予回應和解釋。再者，要優化流程，對醫療服務流程進行持續優化，簡化環節、提高效率、減少患者等待時間。最后，要強化監督，建立健全監督考核機制，對接訴即辦工作進行定期檢查和評估，確保工作落到實處。

接訴即辦典型案例分析

為了讓大家更加直觀地理解接訴即辦工作的實際操作和重要性，霍宏蕾主任通過幾個典型案例進行了深入分析。通過還原事件經過，分析問題根源，提出針對性的解決方案。同時，還強調了及時溝通和專業解答在接訴即辦工作中的關鍵作用。這些案例生動地展示了接訴即辦工作如何解決實際問題，提升醫院服務水平。這種理論與實踐相結合的講解方式，讓現場聽眾能夠有所收獲。

此次培訓為北京佑安醫院全體醫務人員上了一堂生動的法治教育課，進一步增強了大家對接訴即辦工作的認識和理解。通過對接訴即辦的深入學習，醫務人員具備更好地解決患者“急難愁盼”問題的能力，進一步完善醫療糾紛防范機制，助力構建和諧醫患關系。未來，北京佑安醫院將繼續深化接訴即辦改革，不斷提升醫療服務質量和法治建設水平，為構建和諧醫患關系、推動醫院高質量發展奠定堅實基礎。